您好！我是Ivy Mortgage WA Branch的Boyang，如果我记得没错的话，您应该是我们一位正在联系的refinance的客户。首先感谢您对我们的工作提出的问题以及建议。在refinance前期的文件准备工作中，我对我们工作上的不足，以及对您对这个过程感到的困扰，我要表达我最诚挚的歉意。
Honestly, if you can find better interest rate, low closing cost, just go ahead to find others. In my experience, Chinese lender always had the best service and lowest cost.
您好！首先对您和我们WA分公司经理Boyang的不愉快经历表示真诚的歉意！负责WA和OR的Boyang是我们公司最年轻的两个分公司经理之一， 今年刚26岁， 虽然经过公司两年培训业务能力应该没有问题， 但是因为太年轻， 处理事情有时难免不够细腻和考虑周全， 恳请谅解！关于您提到的问题，一些答复和初步处理意见如下：
1. 如果您还有意向，愿意再给我们一次机会， 公司会按照Boyang给您quote的最低利率做完贷款。
2. 我已经要求Boyang把具体事情经过书面回报， 公司会在下个月初的monthly分公司经理会议上讨论处理意见。
3. 关于您说的Boyang借口挂您电话的事请谅解， 那天确实是他停红绿灯前刚巧被人追尾。
4. 关于锁定利率， 公司正在建的销售系统会把锁定利率的权力完全交给客户，一旦提交需要的材料， 客户可以24/7 review利率并且选择随时Lock。（明年7，8月份能上线）
5. 关于需要提交文件交代不清楚的事情请谅解， 如果真是这样， 这个事情我和总公司要take大部分责任，我们会review并且更加完善这个procedure和document list。（当然新的销售系统也会改进和完善这部分）
6. 关于您感觉回复客户不及时的事情， 我们公司要求销售人员尽100%努力接客户电话，尽快回复客户email。当然在这方面永远都有进步的空间，我也会在下个月的会议上再次强调。
7. 关于您觉得Boyang 傲慢的事情， 如上所言， 他是我们公司分公司经理中资历最浅的之一， 我完全看不到他有任何一丝傲慢的资本，估计还是年轻，有时说话语气等不够注意，不过这不是理由，我会再严厉叮嘱他。我们是服务行业， 每次开会我们一起交流的都是要谦卑，要真心替客户着想，绝对不做对客户没有利益的事情。
8. 关于您担心的资料的事， 更加请您100%放心，公司内部运行在follow policy和procedure方面都非常完善。譬如员工上班第一天就要签Non-disclose， 等等。
最后王婆卖瓜一下， 公司每年上千客户，几亿贷款量， 从来没听说过有接了purchase case没过户的情况， 也没有refinance锁了利率以后因为公司的原因不能过户的情况。当然我们永远都有很大的可以进步的空间，在此再次对您不愉快的经历表示最大的歉意， 我们一定努力改进。 您如果还有任何concern和要求， 请随时和我联系！Luke： 443-386-9508（C） [email protected]
我咨询过Zoe 虽然后来没用上贷款因为还没买到房子但是我觉得交流过程挺舒服的
对于您提到的几点问题：
1. 出于refinance case的特点，我们制定了需要收到客户完整的签字的材料才可以锁定利率的policy，这即保证在锁定利率的时候，我们能有客户比较完整的文件，以便于锁定利率后的30天内能及时close贷款；又确保了只有在客户锁定利率之后，我们才给您们订appraisal，以确保您如果在贷款前期不想继续进行的话，不会在appraisal fee上有不必要的金钱损失。在您case的前期准备过程中，我跟您沟通说需要在您完整的手签材料回来之后，才能给您锁定利率。在等待您手签材料完整发回来的期间，我给您定期提供了市场利率的update，并且尽管市场利率有少许的波动和变化，与您第一次来quote的利率相比，我给您的利率一直维持在了同一个水平；
2. 对于我们向客户收集文件的邮件以及文字，谢谢您提出的建议。我会检查我们的邮件和系统信息，确保在以后的邮件中，更加明确简洁地提出我们对于文件的要求，避免不必要的往复。另外，如果部分文件是需要您通过系统上传给我们，我们也会积极完善我们的系统，确保文件查收的准确性；
3. 对于您提出的挂您电话的问题，我想向您说明，当时的确是因为我的车在路上和别的车辆发生了追尾，需要紧急地停靠在路边处理一下交通以及保险的问题，在万不得已的情况下，打断了您的问题，跟您说明了情况后结束了通话。并且在之后和您也通过邮件和电话对您对于贷款其他的问题进行了补充和解释，而绝不是找借口挂断了您的电话。我毕业以后就在目前的公司做贷款方面的工作，到目前为止工作了两年有余，尽管完成了300个左右的case，但依然尚处于积累经验的阶段，公司的文化也一直是以为客户提供最优质的服务为本，作为一个年轻的loan officer，无论从年纪上、经验还是职业素养上，我都没有任何对客户傲慢的条件和理由。所以如果我的工作方式让您产生了误解和不便，再次向您表示抱歉；
4. 对于您提出的关于您个人文件和材料的问题，由于贷款中个人文件的敏感性，无论这个贷款最后有没有做成，客户文件的安全性一直都是我们工作最重要的一部分。所以请您一定对于发给我们的文件放心，滥用客户的个人文件这件事情，对于我无论从道德上，职业素养，以及法律上，都是不可能发生的。
综上，再次感谢您对我的工作提出的建议和指正。对于您目前的refinance，公司的President Luke很重视，会在沟通之后，和您取得联系，看是否能顺利地帮您完成和解决这次refinance。
此致
Boyang
谢谢您的支持！特别是在Ivy遇到小不顺的时候，由衷感谢！！同样感谢楼上几位执言！