极目新闻记者 丁伟
近日有网友发现,海底捞门店有服务员胸前佩戴打赏二维码,相关话题引发网友关注。有网友认为服务虽然辛苦,但这个钱不应该由消费者付,因为餐费的溢价本身就已包含了服务费用;也有人认为,“海底捞做的就是服务,你从服务上要求打赏,这不是在掘自己的根吗?”还有人认为,这是将“小费文化”引入国内,会起到不好的示范效应,“小费文化就是,你穷我就给你臭脸,你出手大方我就笑脸相迎。”
7月13日上午,极目新闻记者联系海底捞客服,接线人员表示,服务员佩戴打赏二维码的情况是此前个别门店的行为,“品牌方没有打赏要求,顾客无论是否扫码都不会影响服务。”
服务员佩戴打赏码 (视频截图)
针对扫码打赏一事,经济学者盘和林表示,这其实就是一种舶来品——小费。“小费在欧美非常普遍,但在中国却缺乏土壤,中国人喜欢‘明码标价’的消费模式,服务价格会影响消费者的消费决策。所以,一般有服务费、有小费的餐饮店往往生意会受到影响。”盘和林举例说,有类似的打赏活动的,比如各大平台对物流配送人员的打赏、对网约车司机的打赏,但实际上真实的打赏很少,往往在遇到恶劣天气或是有额外帮忙时,消费者才愿意为服务人员支付小费。
“我认为,海底捞的这项措施并不符合中国现有的消费市场情况,不符合消费者心理。毕竟,大多数中国消费者是价格敏感型的,这和欧美小费文化存在显著的差异。”盘和林说。
经济学者、中国企业资本联盟副理事长柏文喜则表示,扫码打赏机制,一方面可以在一定程度上激励员工提升服务质量,为员工带来额外收入,提升员工的经济待遇和工作积极性;同时,部分顾客可能会因为打赏而与服务员建立更友好的互动关系,增强顾客的参与感和体验感。但另一方面,在中国,消费者普遍认为餐费中已经包含了服务费用,额外打赏属于重复收费,不符合国内的消费习惯。
“在聚餐或社交场合中,显性的打赏二维码容易让顾客感到心理压力,甚至可能因为同伴压力而被迫扫码打赏,有的顾客还可能因为担心被区别对待而产生心理负担,甚至感觉被道德绑架。”柏文喜还指出,当收入与打赏挂钩,服务员可能会倾向于服务“大方”的客人,而忽视支付能力较弱的群体,这与海底捞赖以成名的“无差别服务”理念背道而驰,打赏机制的引入可能会让顾客对品牌产生质疑,认为其在变相转嫁成本,从而影响品牌的美誉度和忠诚度。“从目前的舆论反馈来看,该机制的可行性较低,建议寻找更符合国内消费文化和企业自身特点的激励方式。”柏文喜说。
极目新闻记者 丁伟
近日有网友发现,海底捞门店有服务员胸前佩戴打赏二维码,相关话题引发网友关注。有网友认为服务虽然辛苦,但这个钱不应该由消费者付,因为餐费的溢价本身就已包含了服务费用;也有人认为,“海底捞做的就是服务,你从服务上要求打赏,这不是在掘自己的根吗?”还有人认为,这是将“小费文化”引入国内,会起到不好的示范效应,“小费文化就是,你穷我就给你臭脸,你出手大方我就笑脸相迎。”
7月13日上午,极目新闻记者联系海底捞客服,接线人员表示,服务员佩戴打赏二维码的情况是此前个别门店的行为,“品牌方没有打赏要求,顾客无论是否扫码都不会影响服务。”
服务员佩戴打赏码 (视频截图)
针对扫码打赏一事,经济学者盘和林表示,这其实就是一种舶来品——小费。“小费在欧美非常普遍,但在中国却缺乏土壤,中国人喜欢‘明码标价’的消费模式,服务价格会影响消费者的消费决策。所以,一般有服务费、有小费的餐饮店往往生意会受到影响。”盘和林举例说,有类似的打赏活动的,比如各大平台对物流配送人员的打赏、对网约车司机的打赏,但实际上真实的打赏很少,往往在遇到恶劣天气或是有额外帮忙时,消费者才愿意为服务人员支付小费。
“我认为,海底捞的这项措施并不符合中国现有的消费市场情况,不符合消费者心理。毕竟,大多数中国消费者是价格敏感型的,这和欧美小费文化存在显著的差异。”盘和林说。
经济学者、中国企业资本联盟副理事长柏文喜则表示,扫码打赏机制,一方面可以在一定程度上激励员工提升服务质量,为员工带来额外收入,提升员工的经济待遇和工作积极性;同时,部分顾客可能会因为打赏而与服务员建立更友好的互动关系,增强顾客的参与感和体验感。但另一方面,在中国,消费者普遍认为餐费中已经包含了服务费用,额外打赏属于重复收费,不符合国内的消费习惯。
“在聚餐或社交场合中,显性的打赏二维码容易让顾客感到心理压力,甚至可能因为同伴压力而被迫扫码打赏,有的顾客还可能因为担心被区别对待而产生心理负担,甚至感觉被道德绑架。”柏文喜还指出,当收入与打赏挂钩,服务员可能会倾向于服务“大方”的客人,而忽视支付能力较弱的群体,这与海底捞赖以成名的“无差别服务”理念背道而驰,打赏机制的引入可能会让顾客对品牌产生质疑,认为其在变相转嫁成本,从而影响品牌的美誉度和忠诚度。“从目前的舆论反馈来看,该机制的可行性较低,建议寻找更符合国内消费文化和企业自身特点的激励方式。”柏文喜说。