近日，浙江的金女士向九派新闻反映，她让一位视频博主挑选翡翠定制手镯，共花费35万元，但收到货后，金女士认为手镯有4条内裂，要求退货。
“收到货当场拆验，发现有3条贯穿的裂和1条横着的裂，我当时就跟她交涉了，因为她说了有裂包退的。”金女士说，她4月底收到手镯，就一直与商家沟通，但对方均表示，是天然棉线，不是裂纹，拒绝退货。
5月26日，该视频博主所属公司的工作人员回应称，手镯纹路确为棉线，是翡翠的天然结构，肉眼看不明显，需要打光才能看见，“我们这周末就会去找她当面说清楚，如果不满意，我们接受走法律途径。”
【1】买家：找了一些做玉石生意的，都说这是裂
金女士介绍，她经常在视频平台上看该博主挑选翡翠，“她快40万粉丝了，视频挺有吸引力的，感觉卖出的东西物超所值。”今年4月，金女士的丈夫便向此博主定制一款手镯，作为金女士的生日礼物。
“（视频账号）私信后就引导我们加微信，在微信上挑货。”金女士说。
金女士提供的聊天记录显示，4月14日，该博主挑好手镯胚后告诉金女士，“手镯相对来说很完整，只有内圈有一条棉线水路位。”而金女士强调，要排除纹裂，其次棉线影响美观。对方回复，不是裂，“我们会质检把关，打磨后会去一点，戴上看不到。”
手镯在打磨过程中。图/商家提供
金女士提供的支付记录显示，确定手镯胚后，她先向该博主打款3万元作为订金，之后又打了32万尾款。
手镯打磨成型，4月底，她收到成品后认为里面有4条内裂，便立即联系该博主要求退换。
4月28日，该博主在微信上回复称，这个为棉线水路线，当时找几个师傅也看过，“这个真的是棉线棉丝，翡翠看整体，这个是真起涨（注：成品价值超出预期）的货。”
对于此说法，金女士并不认同，“我问了浙江的鉴定中心，人家不能鉴定裂纹，但找了一些做玉石生意的，人家都说这是裂。”
5月25日，九派新闻联系浙江省宝玉石首饰鉴定中心，其工作人员表示，鉴定中心只鉴定真假，无法就品质问题给出鉴定意见，“定制的一般不会假，但后期的问题，比如色差、种水好坏都是很难保证的。”
金女士认为手镯有4条内裂。制图/金女士提供
【2】商家：挑选手镯胚时，多次与买家视频通话选货
“我们相当于代购，就是帮助她去找货主看她喜欢的手镯，看中之后我们再帮她砍价。”5月26日，该博主所属公司的工作人员告诉九派新闻，“因为翡翠这个东西不是每个人都知道市场价的，我们用自己的经验砍价并收取代购费。”
该工作人员介绍，她们主要在广东佛山平洲镇挑选手镯胚，当时挑选了4条手镯胚供金女士选择，且多次与金女士视频通话选货。“她的圈口比较小，货也很难找。”金女士确定手镯胚后，工作人员还告诉她，手镯上有一点棉线，“我们还担心肉眼看有点明显，她说那就再便宜一点，我们也接受了。”
“购买之前有看过视频，但是隔着屏幕，很多东西是看不出来的。”金女士告诉九派新闻，她认为博主提供的视频受到滤镜、打光、角度等影响，无法辨认质量。
上述工作人员解释：“为什么棉线明显一点呢，因为镯子的通透度高，不是瑕疵。”她还表示，金女士选购的手镯价值高，如果有瑕疵，做手镯的师傅就不会制作，因为有裂的话，打磨出来裂会变大，师傅要负一定责任。
商家认为此为翡翠天然棉线，与裂纹差距较大。制图/商家提供
这段时间，该工作人员一直与金女士沟通，但未达成一致。金女士希望退货，但工作人员提供的微信聊天记录显示，在打磨手镯之前，买卖双方就以微信对话的形式签订了《定制风险确认书》。
确认书中写明，确认书毛坯、镯饼、板料属于个人定制商品，定制商品存在影响二次销售，一经工厂加工定制产品不支持退换。
手镯打磨前签订的《定制风险确认书》。图/受访者提供
金女士无奈之下将自己的遭遇发布在社交平台上，但上述工作人员认为此举让公司遭到了网络暴力，“我们有让她来平洲，去市场上协商，但她不同意，我们也接受走诉讼，如果法院说我们有问题，我们就退货。我们做那么大账号是靠口碑的，她这么一搞我们掉了很多粉丝。”
【3】律师：行业术语不在国家标准内，可能引起“引人误解的宣传”
5月27日，一位不愿具名的相关行业律师表示，《翡翠分级 GB/T 23885-2009》所列附录E对于翡翠的内外部特征做了相关规范，可以由此判断金女士所购手镯是否存在裂纹。
《翡翠分级 GB/T 23885-2009》所列附录E。
另外，律师认为，在信息网络买卖合同纠纷中，一些电商经营者宣称所售商品系“定制产品”进而规避“七天无理由退货”的法律义务。
对于“定制”的理解，应当结合相关条款、行为的性质和目的、习惯以及诚信原则进行。“具体来说，每个翡翠手镯的基本形状即环形都基本相同，但每个翡翠手镯的重量、颜色、透明度、净度、内外部特征属于物理现象，又都不相同。”律师说。
因此，如果消费者没有对手镯提出个性化的特殊定制要求，比如要求在手镯环形基本形状之外进行特殊设计等，而只是由厂家按照一般生产规范进行生产，难言是严格意义上的“定作物”，不应理解为“定制”，可以理解为经营者供消费者选择样式的标准化产品，退货并不影响二次销售。
在此前提下，则电商经营者提供的《定制风险确认书》等材料，一方面可能是格式条款，则该格式条款免除了消费者七天无理由退货的主要权利，可能无效；另一方面，该约定也违背《消费者权利保护法》第十六条之规定，即经营者“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。
律师还表示，部分翡翠珠宝销售者使用的一些“行业术语”，比如“棉线”等，不在国家标准采用的专业术语之内，没有准确定义，争议往往因此产生。
经营者负有保证所提供信息“真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的义务。如果经营者所提供信息因存在不同理解而发生争议，即便不构成“虚假宣传”，也有可能构成“引人误解的宣传”。
“翡翠珠宝价值较大，经营者在履行告知义务上存在瑕疵，作出‘引人误解的宣传’，交付商品不符合经营者的承诺与双方约定，构成违约，消费者有权要求退货。”律师说，在之前的一起案件中，经营者称所出售翡翠手镯仅存在“石纹”，而消费者认为是“裂纹”，双方分歧巨大。最终一、二审法院均认为经营者在告知翡翠手镯真实情况方面存在瑕疵，判决退款退货。
九派新闻记者 马婕盈
近日，浙江的金女士向九派新闻反映，她让一位视频博主挑选翡翠定制手镯，共花费35万元，但收到货后，金女士认为手镯有4条内裂，要求退货。
“收到货当场拆验，发现有3条贯穿的裂和1条横着的裂，我当时就跟她交涉了，因为她说了有裂包退的。”金女士说，她4月底收到手镯，就一直与商家沟通，但对方均表示，是天然棉线，不是裂纹，拒绝退货。
5月26日，该视频博主所属公司的工作人员回应称，手镯纹路确为棉线，是翡翠的天然结构，肉眼看不明显，需要打光才能看见，“我们这周末就会去找她当面说清楚，如果不满意，我们接受走法律途径。”
【1】买家：找了一些做玉石生意的，都说这是裂
金女士介绍，她经常在视频平台上看该博主挑选翡翠，“她快40万粉丝了，视频挺有吸引力的，感觉卖出的东西物超所值。”今年4月，金女士的丈夫便向此博主定制一款手镯，作为金女士的生日礼物。
“（视频账号）私信后就引导我们加微信，在微信上挑货。”金女士说。
金女士提供的聊天记录显示，4月14日，该博主挑好手镯胚后告诉金女士，“手镯相对来说很完整，只有内圈有一条棉线水路位。”而金女士强调，要排除纹裂，其次棉线影响美观。对方回复，不是裂，“我们会质检把关，打磨后会去一点，戴上看不到。”
手镯在打磨过程中。图/商家提供
金女士提供的支付记录显示，确定手镯胚后，她先向该博主打款3万元作为订金，之后又打了32万尾款。
手镯打磨成型，4月底，她收到成品后认为里面有4条内裂，便立即联系该博主要求退换。
4月28日，该博主在微信上回复称，这个为棉线水路线，当时找几个师傅也看过，“这个真的是棉线棉丝，翡翠看整体，这个是真起涨（注：成品价值超出预期）的货。”
对于此说法，金女士并不认同，“我问了浙江的鉴定中心，人家不能鉴定裂纹，但找了一些做玉石生意的，人家都说这是裂。”
5月25日，九派新闻联系浙江省宝玉石首饰鉴定中心，其工作人员表示，鉴定中心只鉴定真假，无法就品质问题给出鉴定意见，“定制的一般不会假，但后期的问题，比如色差、种水好坏都是很难保证的。”
金女士认为手镯有4条内裂。制图/金女士提供
【2】商家：挑选手镯胚时，多次与买家视频通话选货
“我们相当于代购，就是帮助她去找货主看她喜欢的手镯，看中之后我们再帮她砍价。”5月26日，该博主所属公司的工作人员告诉九派新闻，“因为翡翠这个东西不是每个人都知道市场价的，我们用自己的经验砍价并收取代购费。”
该工作人员介绍，她们主要在广东佛山平洲镇挑选手镯胚，当时挑选了4条手镯胚供金女士选择，且多次与金女士视频通话选货。“她的圈口比较小，货也很难找。”金女士确定手镯胚后，工作人员还告诉她，手镯上有一点棉线，“我们还担心肉眼看有点明显，她说那就再便宜一点，我们也接受了。”
“购买之前有看过视频，但是隔着屏幕，很多东西是看不出来的。”金女士告诉九派新闻，她认为博主提供的视频受到滤镜、打光、角度等影响，无法辨认质量。
上述工作人员解释：“为什么棉线明显一点呢，因为镯子的通透度高，不是瑕疵。”她还表示，金女士选购的手镯价值高，如果有瑕疵，做手镯的师傅就不会制作，因为有裂的话，打磨出来裂会变大，师傅要负一定责任。
商家认为此为翡翠天然棉线，与裂纹差距较大。制图/商家提供
这段时间，该工作人员一直与金女士沟通，但未达成一致。金女士希望退货，但工作人员提供的微信聊天记录显示，在打磨手镯之前，买卖双方就以微信对话的形式签订了《定制风险确认书》。
确认书中写明，确认书毛坯、镯饼、板料属于个人定制商品，定制商品存在影响二次销售，一经工厂加工定制产品不支持退换。
手镯打磨前签订的《定制风险确认书》。图/受访者提供
金女士无奈之下将自己的遭遇发布在社交平台上，但上述工作人员认为此举让公司遭到了网络暴力，“我们有让她来平洲，去市场上协商，但她不同意，我们也接受走诉讼，如果法院说我们有问题，我们就退货。我们做那么大账号是靠口碑的，她这么一搞我们掉了很多粉丝。”
【3】律师：行业术语不在国家标准内，可能引起“引人误解的宣传”
5月27日，一位不愿具名的相关行业律师表示，《翡翠分级 GB/T 23885-2009》所列附录E对于翡翠的内外部特征做了相关规范，可以由此判断金女士所购手镯是否存在裂纹。
《翡翠分级 GB/T 23885-2009》所列附录E。
另外，律师认为，在信息网络买卖合同纠纷中，一些电商经营者宣称所售商品系“定制产品”进而规避“七天无理由退货”的法律义务。
对于“定制”的理解，应当结合相关条款、行为的性质和目的、习惯以及诚信原则进行。“具体来说，每个翡翠手镯的基本形状即环形都基本相同，但每个翡翠手镯的重量、颜色、透明度、净度、内外部特征属于物理现象，又都不相同。”律师说。
因此，如果消费者没有对手镯提出个性化的特殊定制要求，比如要求在手镯环形基本形状之外进行特殊设计等，而只是由厂家按照一般生产规范进行生产，难言是严格意义上的“定作物”，不应理解为“定制”，可以理解为经营者供消费者选择样式的标准化产品，退货并不影响二次销售。
在此前提下，则电商经营者提供的《定制风险确认书》等材料，一方面可能是格式条款，则该格式条款免除了消费者七天无理由退货的主要权利，可能无效；另一方面，该约定也违背《消费者权利保护法》第十六条之规定，即经营者“不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。
律师还表示，部分翡翠珠宝销售者使用的一些“行业术语”，比如“棉线”等，不在国家标准采用的专业术语之内，没有准确定义，争议往往因此产生。
经营者负有保证所提供信息“真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的义务。如果经营者所提供信息因存在不同理解而发生争议，即便不构成“虚假宣传”，也有可能构成“引人误解的宣传”。
“翡翠珠宝价值较大，经营者在履行告知义务上存在瑕疵，作出‘引人误解的宣传’，交付商品不符合经营者的承诺与双方约定，构成违约，消费者有权要求退货。”律师说，在之前的一起案件中，经营者称所出售翡翠手镯仅存在“石纹”，而消费者认为是“裂纹”，双方分歧巨大。最终一、二审法院均认为经营者在告知翡翠手镯真实情况方面存在瑕疵，判决退款退货。
九派新闻记者 马婕盈