摘要：因为有他们守着热线，外籍朋友的诉求才能被即时回应，才能在特殊时期心神安定。
林楠在工作中。
一条有人情味的热线
“他们有什么理由限制我的自由？”电话那头，老外气呼呼地直嚷嚷。原来，他从国外重点地区入境上海，按要求需要进行居家隔离。他实在想不通，所以拨打962288上海对外信息服务热线讨个说法。
电话这头，服务代表林楠静静地听着，等对方讲完。“您稍等一会，我再确认下有关规定。”林楠说。
听他说完，是给他激动情绪一个出口，说“稍等一会”，是让他有时间平复心情。十几秒后，林楠告诉对方：“很能理解您的心情。但现在是特殊时期，为了您的健康，希望能接受居家隔离。”虽然有所保留，但老外还是表示接受。“有人听他抱怨，有人愿意帮他查规定，相信他的心情会好不少。”林楠说。
“准90后”林楠负责热线的法语、英语接听工作，从1月30日开始复工，度过了忙碌的2月。刚开始外地同事还没回来，林楠的工作时间要延长两三个小时，以保证在人手紧缺的情况下热线24小时通畅。
林楠很能理解在上海外国人的焦急甚至无助的心情。疫情不可避免影响生活，如何查询航班、如何办理签证、如何购买生活物资，“每个问题听起来都很普通，但每个问题都很实在、很急迫。”
正因此，林楠与同事愿意帮外国朋友想的更周全一些。比如，有外国朋友打电话来问哪里可以预定口罩。按理说，林楠只要找到所在居委会就可以，但她多花点时间多打几个电话，问清楚要带哪些材料、藏在小巷中的居委会怎么走、居委会从几点开到几点，然后一并告诉外国朋友，最后还不忘记说一句，“之后有任何问题，都可以打给我们。”这不是句客套话，有的外国朋友和居委干部交流不畅，林楠在电话中当起第三方翻译。
疫情期间，962288遇到不少新问题。已经在热线工作5年的林楠并不太担心，一方面，这段时间她留心上海出台防控政策，特别是有关涉外内容。另一方面，疫情发生前，她会去外国人常去的商圈，比如韩国街、新天地、太古汇等地走走。因此，现在有外国朋友询问餐馆信息，她能以最快速度回答。
“每次交接班时候，大家还会再讨论一下，今天外国朋友关心哪些问题，哪些回答可以再准确些，哪些问题还要咨询相关部门。”林楠说，大家希望下次能回答的更好。
一个班次说下来，往往是口干舌燥，但林楠却并不觉得累，反而很有成就感。最让她高兴的，是在帮外国朋友解决好问题后，对方真挚的谢意，无论是亲口道声“谢谢”，还是用不同语言发来的感谢短信。“这是一条有人情味的热线，让外国朋友在上海能舒适便捷生活，体现的是这座国际化大都市的温度。”
吴斯琪在接热线。
图片来源：解放日报社
凌晨接到来自意大利的电话
3月5日凌晨4点，吴斯琪的手机突然响了起来，听到熟悉的“有一位外宾需要语言服务，您能帮忙接听一下吗？”她马上清醒起床，坐在桌子上握好笔，进入口译的工作状态。
在沟通中她了解到这名外籍人士受聘于一家意大利公司，在苏州定居。因为工作关系需要从罗马飞莫斯科，然后从莫斯科飞上海，再回苏州。他想知道自己到中国后，需要在苏州还是上海进行14天的居家隔离。
吴斯琪将他的疑问翻译给话务员，耐心解释，根据最新条例，进沪之前14天内有过韩、意、日等国家旅行或居住史都必须居家隔离或集中隔离14天，并表示会将上海作为中转城市的情况汇报海关，海关后续会跟他联系。
12分钟的交流结束，挂掉电话，吴斯琪把热线的时间、电话时长、通话内容以及今后要注意的细节都仔细记录在电脑里，并把整理好的内容发在市民热线志愿者总群里给大家参考，做完这些，已经快5点天亮了。
吴斯琪是上海外国语大学英语语言文学专业翻译研究（口译方向）研三的学生，是上外组织的32名涉外防疫志愿者之一。疫情刚爆发，每日看着全国上下医疗工作者、基层干部在前线奋战新闻，吴斯琪就很想尽自己的一份力，一看到学校的公众号上招募热线涉外志愿者，她就毫不犹豫报了名，顺利成为英语志愿者。
在前期准备中，除了将公安部提供的关于外籍人士出入境的双语资料做了平行语料，吴斯琪还将与疫情相关的症状、政策等词汇也列了出来。微信工作群中热线办的老师与其他志愿者同学们也经常将会将一些资料发给大家参考。
吴斯琪值夜班，时间是从晚上8点到早上8点，一般来的电话都比较急，要保证手头一定有纸笔；即使不是她值班的晚上，怕有突发情况，她一般也会坐在桌前，“果不其然，有两次热线都是在我不当值的时候打来的，好在我都保持着手机通话的顺畅。”
上岗半个月，她已经接到了4个深夜电话。有住在上海的外籍人士半夜回家后发现没有电，慌乱中打来电话询问；也有外籍人士因为人脸识别失败申请不了“随申码”而着急，怕影响工作和进出小区。
针对这些意想不到的问题，吴斯琪也慢慢总结经验：“要锁紧上海发布每天的新消息，多看新闻，紧跟政策，还要把说话节奏慢下来。”接过外籍人士家里停电的电话后，她给笔记里加上地址表达的特别标注——“上海的地址要注意顺序：街道+弄号+楼栋编号+房间号”。
吴斯琪有丰富的口译实践经历，远程口译这还是第一次，需要和外宾、12345话务员同时在线，即时翻译，看不到对话双方的面部表情或肢体语言，加大了工作难度。
2月27号晚上，她刚刚和家人看央视播报完疫情在韩国、日本、伊朗和意大利集中爆发的新闻，就接到了第一通热线电话，电话里背景音嘈杂，来电人语气焦急，吴斯琪有些紧张，“一开始的五六秒我大脑一片空白，一直等听到Tokyo才反映过来外宾咨询的问题应该与日本疫情爆发的背景相关。”
她很快镇定下来，听明白了对方的几个问题：自己下周去日本，返沪是否要被隔离；目前从中国出发到哪个国家，返华不会被隔离；自己持有M签（商贸签），按规定在华停留的时间是60天，超期是不是要交罚款。13分钟的口译完成后，电话线里原本焦急的语气变得轻松起来，对方还称赞她中英双语能力都好，吴斯琪很开心，因为可以在特殊时期帮助到有需要的人，而也正是因为有他们守着热线，外籍朋友的诉求才能被即时回应，才能在特殊时期心神安定。
吴斯琪提前准备的词汇笔记。（本文图片均由采访对象提供）
摘要：因为有他们守着热线，外籍朋友的诉求才能被即时回应，才能在特殊时期心神安定。
林楠在工作中。
一条有人情味的热线
“他们有什么理由限制我的自由？”电话那头，老外气呼呼地直嚷嚷。原来，他从国外重点地区入境上海，按要求需要进行居家隔离。他实在想不通，所以拨打962288上海对外信息服务热线讨个说法。
电话这头，服务代表林楠静静地听着，等对方讲完。“您稍等一会，我再确认下有关规定。”林楠说。
听他说完，是给他激动情绪一个出口，说“稍等一会”，是让他有时间平复心情。十几秒后，林楠告诉对方：“很能理解您的心情。但现在是特殊时期，为了您的健康，希望能接受居家隔离。”虽然有所保留，但老外还是表示接受。“有人听他抱怨，有人愿意帮他查规定，相信他的心情会好不少。”林楠说。
“准90后”林楠负责热线的法语、英语接听工作，从1月30日开始复工，度过了忙碌的2月。刚开始外地同事还没回来，林楠的工作时间要延长两三个小时，以保证在人手紧缺的情况下热线24小时通畅。
林楠很能理解在上海外国人的焦急甚至无助的心情。疫情不可避免影响生活，如何查询航班、如何办理签证、如何购买生活物资，“每个问题听起来都很普通，但每个问题都很实在、很急迫。”
正因此，林楠与同事愿意帮外国朋友想的更周全一些。比如，有外国朋友打电话来问哪里可以预定口罩。按理说，林楠只要找到所在居委会就可以，但她多花点时间多打几个电话，问清楚要带哪些材料、藏在小巷中的居委会怎么走、居委会从几点开到几点，然后一并告诉外国朋友，最后还不忘记说一句，“之后有任何问题，都可以打给我们。”这不是句客套话，有的外国朋友和居委干部交流不畅，林楠在电话中当起第三方翻译。
疫情期间，962288遇到不少新问题。已经在热线工作5年的林楠并不太担心，一方面，这段时间她留心上海出台防控政策，特别是有关涉外内容。另一方面，疫情发生前，她会去外国人常去的商圈，比如韩国街、新天地、太古汇等地走走。因此，现在有外国朋友询问餐馆信息，她能以最快速度回答。
“每次交接班时候，大家还会再讨论一下，今天外国朋友关心哪些问题，哪些回答可以再准确些，哪些问题还要咨询相关部门。”林楠说，大家希望下次能回答的更好。
一个班次说下来，往往是口干舌燥，但林楠却并不觉得累，反而很有成就感。最让她高兴的，是在帮外国朋友解决好问题后，对方真挚的谢意，无论是亲口道声“谢谢”，还是用不同语言发来的感谢短信。“这是一条有人情味的热线，让外国朋友在上海能舒适便捷生活，体现的是这座国际化大都市的温度。”
吴斯琪在接热线。
图片来源：解放日报社
凌晨接到来自意大利的电话
3月5日凌晨4点，吴斯琪的手机突然响了起来，听到熟悉的“有一位外宾需要语言服务，您能帮忙接听一下吗？”她马上清醒起床，坐在桌子上握好笔，进入口译的工作状态。
在沟通中她了解到这名外籍人士受聘于一家意大利公司，在苏州定居。因为工作关系需要从罗马飞莫斯科，然后从莫斯科飞上海，再回苏州。他想知道自己到中国后，需要在苏州还是上海进行14天的居家隔离。
吴斯琪将他的疑问翻译给话务员，耐心解释，根据最新条例，进沪之前14天内有过韩、意、日等国家旅行或居住史都必须居家隔离或集中隔离14天，并表示会将上海作为中转城市的情况汇报海关，海关后续会跟他联系。
12分钟的交流结束，挂掉电话，吴斯琪把热线的时间、电话时长、通话内容以及今后要注意的细节都仔细记录在电脑里，并把整理好的内容发在市民热线志愿者总群里给大家参考，做完这些，已经快5点天亮了。
吴斯琪是上海外国语大学英语语言文学专业翻译研究（口译方向）研三的学生，是上外组织的32名涉外防疫志愿者之一。疫情刚爆发，每日看着全国上下医疗工作者、基层干部在前线奋战新闻，吴斯琪就很想尽自己的一份力，一看到学校的公众号上招募热线涉外志愿者，她就毫不犹豫报了名，顺利成为英语志愿者。
在前期准备中，除了将公安部提供的关于外籍人士出入境的双语资料做了平行语料，吴斯琪还将与疫情相关的症状、政策等词汇也列了出来。微信工作群中热线办的老师与其他志愿者同学们也经常将会将一些资料发给大家参考。
吴斯琪值夜班，时间是从晚上8点到早上8点，一般来的电话都比较急，要保证手头一定有纸笔；即使不是她值班的晚上，怕有突发情况，她一般也会坐在桌前，“果不其然，有两次热线都是在我不当值的时候打来的，好在我都保持着手机通话的顺畅。”
上岗半个月，她已经接到了4个深夜电话。有住在上海的外籍人士半夜回家后发现没有电，慌乱中打来电话询问；也有外籍人士因为人脸识别失败申请不了“随申码”而着急，怕影响工作和进出小区。
针对这些意想不到的问题，吴斯琪也慢慢总结经验：“要锁紧上海发布每天的新消息，多看新闻，紧跟政策，还要把说话节奏慢下来。”接过外籍人士家里停电的电话后，她给笔记里加上地址表达的特别标注——“上海的地址要注意顺序：街道+弄号+楼栋编号+房间号”。
吴斯琪有丰富的口译实践经历，远程口译这还是第一次，需要和外宾、12345话务员同时在线，即时翻译，看不到对话双方的面部表情或肢体语言，加大了工作难度。
2月27号晚上，她刚刚和家人看央视播报完疫情在韩国、日本、伊朗和意大利集中爆发的新闻，就接到了第一通热线电话，电话里背景音嘈杂，来电人语气焦急，吴斯琪有些紧张，“一开始的五六秒我大脑一片空白，一直等听到Tokyo才反映过来外宾咨询的问题应该与日本疫情爆发的背景相关。”
她很快镇定下来，听明白了对方的几个问题：自己下周去日本，返沪是否要被隔离；目前从中国出发到哪个国家，返华不会被隔离；自己持有M签（商贸签），按规定在华停留的时间是60天，超期是不是要交罚款。13分钟的口译完成后，电话线里原本焦急的语气变得轻松起来，对方还称赞她中英双语能力都好，吴斯琪很开心，因为可以在特殊时期帮助到有需要的人，而也正是因为有他们守着热线，外籍朋友的诉求才能被即时回应，才能在特殊时期心神安定。
吴斯琪提前准备的词汇笔记。（本文图片均由采访对象提供）